Retailers realistischer over de rol van Social Media

Retailers kijken realistischer naar de return on investment op social media. Consumenten hechten minder waarde aan het volgen van retailers op Twitter of Facebook dan twee jaar terug. Dat concludeert Capgemini in het rapport Digital Shopper Relevancy. Capgemini baseert dit op eigen onderzoek onder ruim achttienduizend consumenten wereldwijd.

 
Waar het belang van social media bij het maken van een keuze bijvoorbeeld twee jaar geleden op een vijfpuntsschaal op 2,99 lag, is dat in 2014 nog 2,93. In de fase van aftersales is de waarde het meest gedaald. In 2012 was dit belang op een vijfpuntsschaal nog 2,99, terwijl dat dit jaar op 2,87 uitkomt. “Ondanks de sterke stijging van de advertentie-inkomsten van Facebook en marketinginnovaties zoals de nieuwe ‘buy-knop’ van Twitter leeft nog steeds vraag waar en op welke manier social media in de customer journey zijn in te passen”, stelt global digital proposiotion lead Kees Jacobs binnen Capgemini digital customer experience.


Het is niet zo dat social media helemaal geen rol spelen in de shopping journey, aldus Capgemini. De kanalen zijn voor consumenten met name belangrijk in de fases van bewustzijn en het maken van een keuze. Social media zijn echter minder van belang in de fases van het doen van een transactie, bezorging en aftersales. ‘Social media kan zeker een adviserende rol spelen en moet proactief worden aangestuurd, maar er moet gewaakt worden tegen een te groot vertrouwen in de mogelijkheden om de gehele customer experience te verbeteren’, aldus de onderzoekers.