donderdag 19 november 2015

Klant kiest thuisbezorgen boven pick-up point

Vastgoeddirecteur Luuk Lantinga van Plus zei deze week op het Jaarcongres RetailAgenda dat standalone pick-up points het slecht doen.


Zowel Albert Heijn als Jumbo hebben een aantal van deze ophaalpunten geopend en steeds meer supermarkten bieden de mogelijkheid om online bestellingen in de winkel op te komen halen.



Plus heeft zelf zestig tot zeventig ophaalpunten in de winkel en breidt dat aantal momenteel uit.  "Consumenten gaan echter vooral voor thuisbezorgen", signaleert Lantinga. Maar de deliverykosten zijn hoog. Plusondernemers doen dat in grote mate met een eigen busje vanaf het filiaal. De bezorgsnelheid zou weleens een belangrijke onderscheidende factor kunnen worden binnen food. Lantinga vraagt zich echter af "wat heb je daar voor over?"




Dat pick-up points het niet goed doen, verbaast mij niet. Laten we wel zijn: zijn die ophaallokaties er om de consument te dienen, of zijn ze er gekomen om de lasten van de retailer te verlagen? Een ophaallokatie heeft belangrijke logistieke voordelen. Zo kun je gekoelde producten van verschillende temperatuurzones beter (gescheiden) gekoeld houden, dan in een busje.




Maar is er ook gekeken naar de werkelijke behoefte van de consument? Wil een consument omrijden om zijn online boodschappen op te kunnen halen? Weegt dat op tegen eventuele bezorgkosten? Online bestellen heeft als voordeel dat je niet naar de winkel hoeft (transport), niet in de rij bij de kassa hoeft te staan (wachtrij) en dat je niet zelf hoeft te sjouwen (beweging). Dat zijn volgens Lean principes belangrijke vormen van waste. Door de boodschappen op te halen bij een pick-up point moet de consument nog steeds ergens heen, soms moet je nog steeds wachten en uiteindelijk moety je alsnog sjouwen.




Om de customer journey van de online klant echt te verbeteren, zal de foodretailer aan moeten sluiten bij de werkelijke klantbehoefte. En als die de keuze heeft, zien we in allerlei onderzoeken dat thuisbezorgen nog steeds verreweg de voorkeur heeft.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten