De klant nog onvoldoende aan het stuur in ‘Omnichannel Retail’

Twee bluepapers met adviezen voor omnichannel retailers

Uit onderzoek van Shopping Tomorrow blijkt dat consumenten meer keuzes willen bij online winkelen. Zo willen consumenten betaalopties, het aflevermoment en de afleverlocatie kunnen kiezen. Toch biedt maar een zeer beperkt aantal webwinkels die mogelijkheden. Gebleken is dat de klanttevredenheid stijgt als webwinkels meer opties bieden, wat zich uit in hogere conversie en hogere retentie. Vaak is de inrichting bij webwinkels gericht op kostenoptimalisatie en niet op klanttevredenheid. Door differentiatie kan beter tegemoet gekomen worden aan de behoefte van consumenten.

De grootste bottleneck voor webwinkels om klantgerichter te werken blijkt te liggen in de kosten en de mogelijkheden van IT systemen. Om beter aan te kunnen sluiten op de behoefte van de klant, zouden webwinkels meer kennis moeten hebben van de klant, de markt, de concurrentie, de dienstverlening van logistiek dienstverleners en van technologische mogelijkheden. Ze zouden daarbij  minder gericht moeten zijn op kostenminimalisatie, maar meer op omzetmaximalisatie. Er komen gelukkig steeds meer geïntegreerde oplossingen beschikbaar. Van belang is dat de keuzemogelijkheden transparant zijn voor de consument.

In de bluepapers komen de volgende vragen en onderwerpen aan bod:
• Betalen en bezorgen, hoe houd je het winstgevend?
• De klant aan het stuur, of sturing geven aan de klant?
• De klant nog onvoldoende aan het stuur, vier adviezen voor een betere ‘last mile’
• Omnichannel retailers hebben te weinig inzicht in retouren
• Grenzen tussen personen- en goederenvervoer vervagen

Download hier de bluepapers:https://www.ecommercewiki.org/Reports_ShoppingTomorrow
Kies bij Topic voor Online Payments voor de bluepaper ‘Betalen en bezorgen, hoe houd je het winstgevend?’ en voor Delivery & Service voor de bluepaper ‘ Delivery as a service’.